■噂の新ブランドは今秋上陸？

―スターバックスではコーヒーだけではなく、フラペチーノをはじめとする季節限定商品が人気を集めていますね。

　日本国内で販売される限定商品については日本のチームがすべて開発していて、抹茶ラテや抹茶フラペチーノのように、日本で成功すると他のマーケットで取り入れることもあります。日本の商品からイノベーションのアイデアにしたりするので、日本は「イノベーションセンター」のようなマーケットだと思っています。

―今年は「スターバックス イブニングス」や新スペース「EXPERIENCE BAR」を導入するなど、新しい取り組みが多かったと思います。

　チャレンジの余地があることを確信できましたね。現在もグローバルと日本の中でどういったことができるか、また新しい試みとして日本に持ってこれるものがないか話し合っている最中です。様々なことにチャレンジすることで、ブランドを高めるとともにお客様にも新しい体験を提供していきたいと考えているので、楽しみにしていてくださいね。

―昨年は紅茶ブランド「ティバーナ（TEAVANA）」の上陸を示唆していましたが、展開時期は決まっていますか？

　今秋ローンチ予定です。日本のティーカルチャーにリスペクトしながら、日本に合ったハンドクラフテッドのものを提供できたらと計画しています。

■「変化しないのはあり得ない」スタバ流の戦い方

―日本のマーケットでこの先目指したいことは？

　20年が経ちましたが、日本のマーケットが成熟しきったとは考えていません。現在は1,300店舗の出店を目指していますが、1,500店舗までは必ず伸びると思っています。だからといって、これまでの20年でやってきたことがそのまま成功方程式として当てはまるわけではないので、例えばコーヒーのクオリティや店舗デザイン、カスタマーサービスを私達の努力でもっと向上させていかなければいけません。アメリカではスマートフォンを使った新しいペイメントシステムを導入するなど様々なデジタルのイノベーションが行われていますが、それを日本に持ち込み、生まれた時からデジタルに親しんできたミレニアム世代に向けてリーダーシップを発揮していきたいですね。

―昨年はサードウェーブコーヒーが台頭するなど競合が増え、コーヒーショップのトレンドが著しく変化しています。

　競合するショップのコーヒーに対する情熱にはリスペクトしています。ですが、私たちは自分たちがやっていることにフォーカスしないといけませんし、日本のお客様にとって意味のあるものであり続けないといけません。この20年間は、私たちが勝手に成功したのではなく、お客様の「信頼」があってこそ。「信頼」は与えられるものではなく、お客様との関係を築く毎日の積み重ねの中で勝ち得られるものなので、これからも何事にも手を抜かず、お客様にとって"意味のあるもの"であり続けることが求められていると思います。

―「お客様にとって"意味のあるもの"であり続けること」とは？

　お客様自体がどんどん変わっていくので、私たちもそこに甘んじて変化しないというのはあり得ないと思っています。リラックスできたり温かい気持ちになれるスターバックスならではのユーザーエクスペリエンスに磨きをかけながらも、新しいことにチャレンジし、お客様にとっていつまでも愛されるブランドを目指したい考えています。スターバックスは20周年を迎えましたが、まだ最高のところには到達していません。"ベストの日"は過去ではなく、これからやってくると信じています。

■スターバックス コーヒー ジャパン 公式サイト