インサイド

そもそも「ルミネスト」とは？ 　株式会社ルミネが、2005年から取り組んでいる接客スキルの認定制度「ルミネスト」。ショップスタッフに必要な「精神」「感性」「理論」「技術」の4つの資質を基に、ルミネの理念「the Life Value Presenter お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす。」を実践し、新たなライフバリューを提案する“おもてなしのスペシャリスト”を「ゴールド」「シルバー」「ブロンズ」の3グレードに分けて認定しています。 　コロナ禍で接客方法も多様化したことを背景に、2021年から従来の順位を競うようなコンテスト形式から、基準を満たしたすべてのスタッフをグレードごとに認定する「認定会」という形式に変更されました。ルミネストはいわば、ショップスタッフの中のショップスタッフ。その証として、ルミネストに認定されたスタッフは、黒を基調にしたオリジナル名札を着用することができます。あなたの街のルミネ・ニュウマンにもおもてなしのスペシャリストがいるかも？   2022年度のルミネスト認定者はこちらゴールド認定証授与式が“五感を魅了するホテル”で行われた理由は？　12月某日に行われた、ルミネストゴールド認定式の式場は、東京都港区竹芝に位置するラグジュアリーホテル「メズム東京、オートグラフ コレクション（以下、メズム東京）」。東京湾を一望できる、このホテルでなぜ認定式を行うことを決めたのでしょうか？　今回、認定式と「ルミネストゴールドアカデミー」のディレクションを務めた、ルミネ本社営業本部営業部の石木田彩さんを直撃しました。　石木田さんが言うように、メズム東京は、季節に合わせて調香されたオリジナルフレグランスや、一般的なホテルよりも大きく流れる館内音楽、「ロミオとジュリエット」をテーマにした意匠に富んだ食事など、ロビーからゲストルームに至るまで、細部にこだわりを感じさせるユニークなホテルとして知られています。メズム東京総支配人の生沼久さんは「唯一無二であることを目指しています。これからの時代は、体験の提供こそが価値になるはず」と講演会で話してくれました。講演会の内容を受けて、今回ルミネストゴールドに認定された、ビームス ルミネ横浜店の花井李子さんは「オンラインでの会議が当たり前になった今、リアル店舗で私たち販売員がいる意味とは『みんな違って、みんな良い』という個性なんだな、と再認識しました。1人のショップスタッフとして私も唯一無二でありたいです」と更なるスキルアップに意欲を見せました。認定証とともに渡された、ルミネストゴールドだけが持つことのできる名札　メズム東京のバンケットルームでは、今回ルミネストゴールドに選出された13人への認定証と名札の授与を実施。黒とゴールドを基調とした名札を受け取り、喜びもひとしお。オデット エ オディール ルミネ有楽町店の伊藤幸紀さんは、予選落ちも含めると7度目のルミネストゴールドへの挑戦だったそう。伊藤さんは「名札の色がシルバーから変わらないことがもどかしかった」と振り返り「ゴールドカラーの名札を胸につけることが嬉しくもあり、重みも感じています。ここがスタートだという気持ちで、明日からも自分の仕事を頑張ります」と喜びを露わにしました。　認定証をルミネストゴールドに一人一人手渡しで授与した、ルミネの高橋眞 代表取締役社長は「弊社には約2万7000人の販売員が従事しています。今回ルミネストゴールドに認定された13人の方は、その頂点に立つ逸材です」と称え「認定されて終わりではありません。みなさん自身の力だけではなく、周りの同僚や館の応援があって実現できたルミネストゴールドです。みなさんの貴重で素敵なマインドを独り占めするのは勿体無いので、周りのショップスタッフはもちろん、小売業界全体に伝えてください」と激励しました。　キャバン ニュウマン新宿店の守屋薫さんは、高橋社長のコメントを受け「私自身、今回のルミネストに出場させていただく中で、先輩方に気付かせてもらうことが多くありました。何よりも大きかったのは、お客さまをリードする接客に苦手意識があり、あまり自信を持っていなかった私に、個性や強みを見出してくれたことです。先輩と館の方の応援でここまで来れました。これからは私がサポートに回る立場。その人の個性を見つけ、それをさらに伸ばしていけるような環境づくりにも注力できればと思っています」と今後への思いを語りました。　メズム東京のこだわりについて生沼さんからレクチャーを受けた後、ルミネストゴールドたちは、タレント（メズム東京スタッフの呼称）の案内のもと、「スタイル」「おもてなし」「インスピレーション」を柱にした館内を実際に散策。また、視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚で楽しむ「ロミオとジュリエット」をイメージして作られた食事を楽しみました。 目が慣れることのない暗闇で接客スキルをさらに磨く？　食事をとった後、一行は第2部「ルミネストゴールドアカデミー」の会場であるダイアログ・ダイバーシティミュージアム「対話の森」に移動。ルミネストゴールドアカデミーとは、ゴールド認定されたショップスタッフのみ受講することができる特別なセミナーです。今回、認定者が参加したのは照度ゼロの暗闇空間で、視覚以外の全ての感覚を使って日常生活の様々なシーンを体験するワークショップ「ダイアログ・イン・ザ・ダーク」。参加者であるルミネストゴールドは、数人のグループとなり、視覚障害者のスタッフが案内する光を完全に遮断した“目が慣れることのない”暗闇空間で、白杖を頼りに90分間滞在。白杖を使った歩行のほか、様々なワークを交え暗闇での対話を体験しました。　ダイアローグ・ジャパン・ソサエティの佐川さんは「暗闇の中での対話は、誰もが対等になれます。性別、年齢、容姿、障害、肩書きなど、すべて意味を失います。視覚障害者のアテンドに導かれ、参加者は声を掛け合いながら、見ること以外の感覚を使い、主体的に気づきを得ることができるのではないでしょうか」とルミネストゴールド認定者たちに問いかけました。　90分間の暗闇体験を終了後、グループでディスカッションが行われ「日常生活でいかに視覚に頼っていたのかがよくわかりました。人との物理的な距離の取り方はもちろん、表情から様々なことを読み取りすぎていたのかもしれません」といった今までの接客方法を改めて見直そうとする声や、「接客は『お客さまの立場になって考えること』が重要ですが、そのためにはどのような声のトーンや言葉選びをしたら伝わりやすいかを考える必要があります。暗闇経験を経て、相手の立場になるとはどういうことなのか、今一度考える良いきっかけになりました」など、更なるスキル向上に向けて気付きを得るショップスタッフも。　接客スキルはもちろん、マインドも求められるルミネストは、リアル店舗でのお客さまとのやり取りの中で何を求められているのかを理解し、さまざまな提案をし、最終的にはお客さまのライフスタイルを豊かにすることが求められています。来年のルミネストゴールドはどんな個性を持った逸材が揃うのでしょうか。今から期待が高まります。

Fashion

暗闇で接客スキルを養う？感性を磨くルミネストゴールド認定式＆アカデミーに潜入してみた

そもそも「ルミネスト」とは？ 　株式会社ルミネが、2005年から取り組んでいる接客スキルの認定制度「ルミネスト」。ショップスタッフに必要な「精神」「感性」「理論」「技術」の4つの資質を基に、ルミネの理念「the Life Value Presenter お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす。」を実践し、新たなライフバリューを提案する“おもてなしのスペシャリスト”を「ゴールド」「シルバー」「ブロンズ」の3グレードに分けて認定しています。   　コロナ禍で接客方法も多様化したことを背景に、2021年から従来の順位を競うようなコンテスト形式から、基準を満たしたすべてのスタッフをグレードごとに認定する「認定会」という形式に変更されました。ルミネストはいわば、ショップスタッフの中のショップスタッフ。その証として、ルミネストに認定されたスタッフは、黒を基調にしたオリジナル名札を着用することができます。あなたの街のルミネ・ニュウマンにもおもてなしのスペシャリストがいるかも？ルミネスト2022でゴールド認定された3人をご紹介！　ルミネ・ニュウマンのショップスタッフ約2万7000人の中からゴールド認定された13人の内、今回は勤務するショップも、エリアも異なる3人のルミネストゴールドにフォーカス。おもてなしのスペシャリストは普段、どんなことを考えながら私たち消費者と接しているのでしょうか？これを読めば、あなたも明日から「おもてなしのスペシャリスト」！？今回フォーカスするルミネストゴールド3人をご紹介    2022年のルミネストゴールド認定者はこちら【Q&A】三者三様の接客のマインドセット「好きなものを仕事にしよう」と選んだショップスタッフの道実は幼い頃から踊ることが生活の中心にあり、高校卒業後はダンサーを目指しながらアルバイトで生計を立てていました。 しかしアルバイトを通して接客業の楽しさを実感。 当時通っていたルミネのショップスタッフさんに憧れていたこともあり、ショップスタッフを志すようになりました。父がアパレル関係の仕事をしている影響で、小さい頃からファッションはもちろん、着飾ることが大好きでした。 就活のタイミングで色々な職種と迷いましたが「好きなものを仕事にしよう」とショップスタッフの道を選びました。ファッション業界に興味を持ちつつも、新卒で教員として教育業界に従事していました。 しかし、ファッションから離れた仕事をしたことで、自分の中の「ファッションに携わる仕事がしたい」という気持ちが浮き彫りになり、ショップスタッフへの転職を決めました。原動力は「あなたのために何かをしたい」という熱い気持ち最後のお見送りで「また伊藤さんに会いにきますね！」と言っていただけることが嬉しくてたまりません。お客さまと一緒にファッションの楽しさを共有できることです。 その上でお客さまに「あなたに接客してもらいたい！」と選んでいただけることは本当に励みになります。お客さまはもちろん、一緒に働くスタッフたちなど、こんなにも他者に対して「あなたのために何かをしたい」と熱い気持ちになれるのは、ショップスタッフならではだな、と思っています。機械的ではない「素朴な日常感」を提供する接客プライベートでも仕事でも、相手との距離を縮めることがとにかく早いところでしょうか。 街中でも割と躊躇することなく、初対面の方に話しかけることができます。私自身、好きな物事が多い多趣味人間。 なので、お客さまの好きなことやモノにも心からの興味と関心を持ってお話ができると思っています。 常に何かに興味を示し、ありのままの自分で接客ができるので、少しだけ踏み込んだパーソナルなご案内も得意です。私は接客を通じて「ぬくもり」や「人間らしさ」が感じられる体験や時間を提供したいと思っています。 私自身が持つ、明るさや前向きさは、機械的ではない、素朴な日常感を提供する接客に繋がっていると信じています。ショップスタッフに必要なものは、探究心と伝達力、そして体力自己プロデュース力、そして体力（笑）。探究心と語彙力。共感と理解、そしてそれを正しく伝える伝達力。「お客さまを喜ばせる」のではなく「お客さまが喜ぶ」を考える会話を進めていく中で様々な角度から観察し、そのニーズを聞き出すことです。 服装の好みやお手持ちのバッグなども観察の対象です。 ライフスタイルを想像し、質問を繰り返しながら少しずつ答え合わせをし、最後の一押しをしっかりと自分の言葉でお伝えできるように意識しています。常にお客さまの立場になって考えること。 「お客さまを喜ばせる」のではなく「お客さまが喜ぶ」ということを常に考えています。お客さまとの会話を楽しむようにしています。 会話の中でお客さまの事を知ることが「心が動く提案」に繋がると考えています。言葉だけではなく、目や身体全体で会話を心がけるなるべく早く距離が縮まるように、クスッと笑ってもらえる話題を心がけること。 小さな共感ポイントを増やしながらキャッチボールをするように様々な角度から会話を投げかけます。ここ数年はどうしてもマスク越しの接客で目元でしか表情を伺えないので、目や身体全体で会話するようにしています。お客さまがテンションの上がったワードや話題を見つけること。 ワクワクしたりウキウキするポイントは人それぞれ。だからこそ、声のトーンが上がったり笑顔になったりした瞬間を見逃すのは勿体無いですよね。疑問に思ったことを率直に伺います。 そうすることで、お客さまとイメージを具体的に共有することができ、的確な提案に繋がります。お客さま目線で体験すれば、お客さまの気持ちがおのずと見えてくる心がけとして、店頭ではステージのように立ち振る舞うと決めています。 また、様々な場所で人脈を作っています。幅広い年代に友人と呼べる人がいることで、様々なことを吸収しています。自分も他の店で接客を受けること。百貨店、古着屋、テーマパーク、旅行先。様々な接客スタイルがあり、様々な視点でホスピタリティを提供してくれます。 販売員目線で考えるのも大切ですが、自分がお客さまの立場で接客を受けた時、どんなことを言われたら嬉しいのか、どんなことをされたら感動するのか。 お客さま目線で体験すれば、お客さまの気持ちやニーズがおのずと見えてきます。お客さまと同じ温度でワクワクできるように、自分が買い物をしている時や好きなことをしている時に テンションが上がる瞬間を見逃さないようにしています。接客に対しての苦手意識がルミネスト挑戦のきっかけにショップスタッフのキャリアをスタートした時の上司がルミネストゴールドだったことが大きなきっかけです。 「ダンスが上手くなりたい！」という気持ちのように「接客が上手になりたい」と常に成長をしたい貪欲さを持ち、挑戦することを決めました。自分らしい接客を見つけるため。 本当にその素直な気持ちだけで、挑戦を決めました。実はずっと接客に対して苦手意識がありました。 自分の接客を振り返るきっかけになったらと、挑戦を決意。店長に「いつも通りやれば絶対大丈夫だよ」と背中を押していただいたことも大きな後押しでした。7回目の挑戦で掴み取ったルミネストゴールド実は、予選落ちをした初出場から、今回で7回目の挑戦でした。念願のゴールド認定なので「やっと目標に手が届いた！」と思う反面、今でも「ドッキリ？」と疑っています。でもそれほどに心から嬉しく思います。 認定後にいただいたゴールドの名札を手にした時、とても感慨深い気持ちになりました。ありきたりかもしれないけど、本当にびっくりしました。 ただ「自分自身が接客を楽しめていると自然といいご案内ができる」という自論を持っていて。 今回の認定会は、今までのロープレの中でも一番楽しく接客できたので、自分の接客スタイルを認めてもらえたことが、すごく嬉しくもありました。元々、接客に苦手意識があり、そして産休育休明けのルミネストゴールドへの挑戦でした。 周囲の方々の支えと応援のお陰で大きく成長できたことが何よりも嬉しかったです。感謝を忘れずに貴重な経験で得た気付きや学びを還元していきたいと思っています。ブランドが持つ力×スタッフの力＝多くのお客さまへのハッピーここからが新たなスタートです。 ゴールドの名札を胸に付けるからには、明日から出逢えるお客さまが1000人いたら1000通りの接客をする。リピートしてくださる顧客さまにもいつでも新しい提案をしていく。そして、ルミネストを目指したい！と言う仲間を全力でサポートできる人になりたいです。ルミネストとして、接客を追求していくことの楽しさを、広めていきたいと考えています。 また、引き続き「ファッションが楽しい！」と思ってもらえるお客さまを、1人でも増やしたいです。ルミネストの経験を通して、強みや個性を活かした接客の楽しさとお客さまへの寄り添い方を学びました。 この学びをチームに伝え「ブランドが持つ力×スタッフの力＝多くのお客さまへのハッピー」の方程式をより一層励んでいく所存です。ショップスタッフとはお客さまが更に輝けるようにお手伝いをする仕事人間力の塊。お客さまが更に輝けるようにお手伝いをする仕事。人の繋がり。

特集一覧タグ「ニュウマン」の記事一覧

特集一覧タグ「ニュウマン」の
記事一覧