2025年1月に開催された「第30回 SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会」のファッション・物販部門で優勝した「オデット エ オディール」渋谷シンクス店の寺尾円香さん。シューズ販売ひと筋12年で積み上げたその確かな接客は、お客様からの信頼はもちろん、スタイリングやアイテムを発信する「スタッフボイス」でも高い支持を集めている。意外にも、もともとはあがり症で人前が苦手だったという寺尾さん。彼女が販売員として大事にしていること、全国大会で優勝をつかみ取るために1年間行ったこと、スキルアップのために意識していることとは――。

寺尾円香さん／株式会社ユナイテッドアローズ　「オディット エ オディール」 渋谷シンクス店
高校卒業後、地元のアパレルショップに勤務。2014年3月、株式会社ユナイテッドアローズに入社。シューズブランド「ボワソンショコラ」（現在は終了）の販売に携わったのち、「オデット エ オディール」に異動。新宿店、ルミネ有楽町店などを経て、2023年4月、渋谷シンクス店へ。2025年1月に行われた「SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会」で優勝。プライベートでは、2児の母として育児にも奮闘中。

想像力を膨らませ、会話から潜在ニーズを引き出す

― ユナイテッドアローズにご入社された経緯をお聞かせください。

上京後、都内のシューズショップで働いていたときに、ちょうどユナイテッドアローズで新しいシューズブランド「ボワソンショコラ」を立ち上げるタイミングで、そのスタッフを募集する求人を見つけたんです。シューズの販売経験を活かしたいと思ったことと、その求人に載っていたブランドのイメージビジュアルに惹かれて応募したのが入社のきっかけです。

入社後は「ボワソンショコラ」の吉祥寺店や新宿ルミネ店で計2～3年勤務。その後、ブランド終了に伴い「オデット エ オディール」に異動となり、ルミネ有楽町店や六本木店などでの勤務を経て現在に至ります。

― キャリアの中では2度の産休もご経験されたそうですね。

そうなんです。2度目の産休明けに、現在勤務する渋谷シンクス店に復帰して、2年ほど経ったところです。いまは2歳と6歳の子どもを育てながら、時短勤務で働いています。

― 入社後は、シューズ販売ひと筋で12年。寺尾さんがシューズ販売において大切にしていることは何ですか。

想像力を働かせながら、お客様にご提案をすることです。お客様の生活やライフスタイルに寄り添うようなご提案が出来ないと、結局はそのシューズを長く愛していただけませんし、再来店にまで繋がらないと思うんです。お客様のファッションやお持ちのバッグなどから、普段はどのような生活をされているのかまで想像を張りめぐらせてご提案をするようにしています。例えば、「今はグレーを身につけているけれど、プライベートではピンクもお好きなのでは」というように。これは、難しさを感じる部分でもありますね。

シューズは特に女性にとっては、その日のモチベーションを左右する大きなピースのひとつだと思うんです。不安を抱えながら新しい環境に飛び込むときや人生の節目のタイミングで、自分のお気に入りのシューズや履き心地のいいシューズを履くことが、大きく背中を押すこともあるでしょう。シューズの販売を通じて、お客様が新たな一歩を踏み出すときの心強い存在になれたらと思っています。

― お客様に納得感を持って購入してもらうために工夫していることはありますか。

お客様からシューズ選びの成功談や失敗談を伺うようにしています。例えば、「以前、ポインテッドトゥのデザインを履いてみたが、足の指が長くて先があたってしまって痛かった」「つま先が丸いラウンドタイプの靴は、足にフィットして快適に1日歩けた」というエピソードですね。お客様の足の形も見ますが、お客様のお話から潜在ニーズを引き出し、お客様の求めるシューズを擦り合わせていく。それが、ご納得いただけるご提案に繋がると考えています。

また、必要に応じて自己開示をすることも心がけています。私自身、足のサイズが25センチと大きめなのですが、同じようなお客様には自身の経験談も交えると、よりご納得頂けることが増えたように思います。

― どんな時に仕事のやりがいを感じますか。

お客様に再来店いただき、「『本当に私に合うかな？』と半信半疑だったけど、まわりに褒められ、この靴を履くことに抵抗がなくなりました」などとお声がけをいただいたときです。お客様ご自身も気づいていなかった新しい発見に繋がったり、お客様の魅力を引き出せたりしたことを伺うと、お客様の生活に少し関われたのだなと感じてすごく嬉しいですし、励みになるんです。

― 寺尾さんは、お客様のニーズを引き出すのがお上手なのでしょうね。もともと、お得意だったのでしょうか。

いえ、まったくそんなことはありません。実は学生時代は不登校の時期もあり、人前に立つのが本当に苦手でした。ただ、だからこそ人の表情を観察してどんなことを考えているのかを想像していて、それが接客ではプラスに働いているのかもしれません。接客を始めた当初は、あがり症で人前に立つと緊張してしまい、上手く言葉で表現できないこともありましたが、たくさんの経験を積むことで徐々に慣れていきました。

「4点差」を埋める地道な努力を重ね、見事優勝へ

―「第30回 SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会」のファッション・物販部門にて優勝されました。出場したきっかけは何だったのでしょう。

キャリアを重ねていくと、自分自身の接客スキルを測るチャンスが少なくなっていきます。この大会は自分の現在のスキルレベルを測るチャンスでもありますし、自分の不足している部分を認識し、その部分を高めることで、日々の仕事に還元していけるのではと思い、出場を決めました。

― 昨年は、東京支部大会で準優勝されています。今年は全国大会へ出場、優勝できたことをご自身ではどのように分析していますか。

昨年は東京支部大会に進出し、優勝者との点差が、4点だったんです。準優勝が決まった時点で悔しさがこみあげ、その瞬間から私の中で翌年への挑戦が始まっていました。まず行ったのは、悔しさだけにとらわれず、負けたことをしっかりと受け止めること。そして、優勝できなかったのは緊張が先行して審査項目の要素をクリアすることで頭がいっぱいになり、余裕がなくなってしまったことにあると自己分析。どういう学び、努力をしていけばよいのかを、冷静に自問自答しました。

結果として私が行ったのは、毎日の店頭での接客を常に“大会の本番”と捉え、一人ひとりのお客様と丁寧に向き合うことでした。お客様の表情、雰囲気、要望……こうしたことを一つひとつ丁寧にくみ取り、ご提案に繋げていきました。それを1年間続けたことが、今回の優勝に結びついたのではないかな、と思っております。

― 悔しさをバネに、地道な努力を続けたのですね。大会当日、意識されたことはありますか。

舞台に出る前、競技が終わった後の自分をイメージしました。8分間という競技時間を有意義に使い満足のいく結果で終えられたのか、それとも後悔が残っているのか。これらを想像したことで、自然とブランドに対する想いや舞台に立つ情熱が高まっていったと同時に、頭は冷静にクールダウンしていきました。

優勝が決まったときは素直に嬉しかったのですが、もう少し自分らしさが出せたら総合優勝で大賞を獲れたのかな、という気持ちもありました。競技終了直後、ある審査員の方から「自然体で、声色が一番いつも通りだと感じた」と、わざわざ声をかけていただけたことはとても嬉しかったです。

今後は、後進育成とオンライン接客にも注力したい

― 販売員がスキルアップしていくために、大切なことは何だと思われますか。

常に自分を疑う気持ちです。接客は“生もの”ですし、時代によって、あるいはお客様が望むシチュエーションによって、そのニーズは常に変化していきます。たとえ好事例が自分の中にあったとしても、「この提案の仕方で本当に合っているのだろうか」と常に自分に問いかけ、接客の方法をアップデートしていかなければいけないと思っています。

― 周囲の優秀なスタッフの方々に見られる共通点はありますか。

謙虚さですね。私自身、立場やキャリアが上になればなるほど「腰低くあれ」と心がけていますが、それを続けるのは口で言うほど簡単ではないと思います。ただ、私が尊敬する先輩方は、チーム内で自分とは異なる意見があってもまずは受け入れるという姿勢を持っているんです。そうした部分をとても尊敬しますし、目標にしたいです。

― 寺尾さんの今後の目標を教えてください。

全国大会で優勝したことなどもプラスに働き、自分の中では結構貪欲にいろいろと考えています（笑）。いま、興味があって叶えたいことが2つあるんです。1つは、後進スタッフの教育・育成。ロールプレイングの全国大会で優勝できたことは、「時短勤務でも、頑張ればここまでできる」という、ひとつのロールモデルをつくれたのかなと思いますし、今後大会出場を目指すメンバーの力になれると思っています。精神面でも大会を通し大きく成長できたので、今後大会を目指す方へマインド面でのアドバイスなどもできればと思います。

2つ目は、DXツールを使ったオンライン接客（チャット接客）でスペシャリストになること。現在、店舗運営と兼任してDXツールの活用にも携わっており、オンラインも重要な販路だと考えています。オンラインではお客様の表情や声のトーンから潜在ニーズを引き出すことができない分、接客の難易度は上がります。ただ、現在参画しているスタイリングやボイスの実績や評価していただいている言葉の表現力でオンライン接客の更なる実績を積み上げていくこと、スペシャリストとしての立場を確立し、販売員の新しい働き方を創出していけるのではと考えます。今後は、オンライン接客においても、限られた時間内にこれまで以上の成果を上げ、新しい販売スタイルを実現させていきたいです。

文：齋藤優里花
撮影：船場拓真