しまむらグループは８月28日、社会的に問題になっているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に関するガイドラインを制定し、その定義や該当行為の事例などを発表した。カスハラとは、いわゆる悪質なクレーマー客客による、店頭スタッフらへの暴行や暴言、不当な要求といった著しい迷惑行為で、厚生労働省もカスタマーハラスメント対策マニュアルを2022年に作成し、指針を示している。

しまむらグループは、全国で2000店舗以上を展開しており、年間で約２億人が来店している。これまでもカスハラ問題は起きていたが、従業員の安全や心身の健康を脅かす迷惑行為は許されるものではなく、しまむらグループは今回、従業員の人権を尊重し、こうしたカスハラ行為には徹底して対処していく意思を表明した。

しまむらグループはカスハラについて、「クレームや言動の要求の内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当の手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義しており、カスハラに該当する手段・態様として、威圧的な言動や土下座の要求、性的な言動、従業員個人への攻撃・要求など９項目を挙げている。

　これらの定義に該当する悪質なカスハラ行為があったと判断した場合、取引の停止や店舗などへの出入りを断る場合があるとしている。さらに、場合によっては警察や弁護士などと連携もしていく。

カスハラをめぐっては、2013年に「しまむら」の苗穂店で主婦が店頭スタッフを土下座させて謝罪させた上、その様子を写真に撮りインターネット上で公開、その後店頭スタッフからの被害届を受けて警察が逮捕するという事件が起きている。罪状は強要罪であった。主婦はその後、略式起訴となり罰金30万円の略式命令が出されている。