「MOUSSY」「SLY」「rienda」など19ブランドを展開し、国内に350店舗以上を持つバロックジャパンリミテッド。現在、OMO（Online Merges with Offlineの略。ECサイトと実店舗の融合を図り、顧客体験の向上を目指すマーケティング手法）の取り組みを強化しているアパレル企業だ。今回は、インスタフォロワー数11万人以上を誇る社員・村岡美里さんにインタビュー。福岡での店長時代の話から現在の仕事内容、これから身につけていきたい販売スキルについて語っていただいた。

村岡 美里さん／株式会社バロックジャパンリミテッド 営業統括本部OMO推進部 デジタルマーケティンググループ
福岡県出身。学校卒業後はバスガイドの仕事を1年経験。2012年、株式会社バロックジャパンリミテッドに入社。約9年間にわたり、「rienda」天神コア店（※天神コアの閉館により、現在はソラリアプラザ店に移転）で販売/店長職に従事。2021年、株式会社バニッシュ・スタンダードが主催する日本一の店舗スタッフを決めるコンテスト「STAFF OF THE YEAR」に出場し、7万人の頂点となるグランプリを受賞。現在は本社の営業統括本部に所属し、SNSトレーナーとして全国の店舗に向けた研修・指導を行う。
Instagram：@misato_muraoka

入社半年で、接客・販売の魅力に開眼

― まずは、ご入社のきっかけについて教えて頂けますか。

私がバロックジャパンリミテッドを志望したのは、「rienda」の中根麗子さんや「MOUSSY」の森本容子さんといった”カリスマ店員“に強い憧れを持っていたからです。どうしてもバロックジャパンリミテッドに入社したかったため、他の会社は一切受けませんでした。入社後は、好きなブランド「rienda」のショップスタッフとして勤務できることをとても嬉しく感じていて、高いモチベーションで働き始めたのを覚えています。

― 実際に販売の仕事に就いてみていかがでしたか。

もともとは”憧れのブランドの店頭に立つ“というキラキラしたイメージの方が強かったんです。でも、働き始めて半年後くらいには販売の楽しさや接客の仕事に大きな魅力を感じるようになりました。きっかけは、「お客様の記憶に残れた」という喜びを感じたこと。お客様が色々なお店を見てまわられて、最終的に自分のいるお店に再来店して下さった――それがとても嬉しかったんです。だから、その場で買っていただくことに執着せず、またご来店いただけるような接客をいつも心がけていました。

― 何年目に店長を任されたのですか。

2年目です。店長になるスピードとしては早い方だったと思います。ただ、当時の私は仕事への意欲や情熱はあったもののマネジメント能力はほぼゼロでしたので、今から思うとよく抜擢して下さったな、と（苦笑）。店長になってからは、店舗の運営や売上アップのための施策について真剣に考えるようになりました。早くからそのような視点を持てたことはとても良かったですね。

インスタ黎明期から積極的に発信し、来店促進＆売上アップに貢献

― 福岡での店長時代から、SNSを使った発信を積極的に行われていたようですね。

多くのお客様に継続的にお店に来ていただくためには、ただ店頭で待っているだけでは厳しいと感じていました。SNSで商品やスタイリングなどについて発信すれば、きっとお客様の来店に繋がるだろうと考えたんです。ただ、当時は今のように店舗スタッフがSNSを発信しておらず、当社でも発信を行うのはブランドで選ばれたオフィシャルスタッフのみ。そこでエリアマネージャーに相談したら、「美里が結果を出すために必要だと思うのなら、やってみなさい」と背中を押していただいて。それで、SNSで発信していくことを決めました。

― そうだったのですね。結果はどうだったのでしょうか。

やるからには、適当にやってはいけないという思いもあり、毎日欠かさず更新しました。そうしたらすぐにフォロワー数が1万人に。その結果、事業部からブランドのオフィシャルサイトに載せるスナップ撮影の声がかかったり、好事例として社内で取り上げられたりするようになりました。さらに、前年度に比べて売り上げが大きく伸びたことで、社内で表彰もしていただきました。

― 素晴らしいですね。お客様の心を掴み、来店促進や売上アップに繋がった理由は何だと思いますか？

理由は大きく2つあると思います。1つは、皆がまだ今のようにSNS発信をやっていなかったこと。もう1つは、地域密着感の強い内容を投稿したことで、お客様に親近感を抱いていただけたこと。例えば、首都圏のスタッフは8月くらいには秋服の新商品を紹介していましたが、福岡にいる私たちはセール品を着て、リアルなスタイリングを紹介していました。また、プライベートのネタや実際に自身が購入したものなどもどんどん投稿しました。そうした内容がお客様との距離を縮め、来店してくださる動機づけになったのだと思っています。

― 2021年には、「STAFF OF THE YEAR*」でグランプリを受賞するという快挙も成し遂げられましたね。

以前から、社内の販売コンテストやSCショッピングセンターのロールプレイング大会などによくエントリーしていたので、「STAFF OF THE YEAR」への出場も自然な流れでしたし、場慣れしていたことも大きいと思います。審査項目には「ライブ接客」もあったのですが、普段からインスタライブを行っていたのでコンテストでもスムーズに行うことができました。

*「STAFF OF THE YEAR」は、株式会社バニッシュ・スタンダード主催の販売スタッフの様々な接客の技術を競い、”令和のカリスマ店員”を決めるイベント。

SNSやフォロワー数に頼らない販売スキルを身につけていきたい

―  9年間、福岡の「rienda」で勤務されたのち、東京の本社へ異動。現在、本社ではどのようなお仕事をされているのでしょうか。

デジタルマーケティンググループでSNSトレーナーとして働いています。全国の各エリアをまわり、各店舗の店長スタッフを集めてSNSについての研修を実施していて、私はトレーナーとしてレクチャーしています。最初の1年は、「基礎編」としてSNSの進め方やネットリテラシーについての内容を、そして2年目となる今年は「活用編」としてSNSで販売する際の効果的な手法や簡単な動画編集のやり方を教えています。デジタルマネジメントチームは私を含めて3名おり、3名ともそれぞれプレス業務と兼務しながら研修を実施している形です。

― 御社では、村岡さんが担う社内のネットリテラシーの向上、SNSの活用促進といったソフト面に加え、撮影や配信に必要な設備への投資といったハード面にも注力されている印象です。

そうですね。当社の旗艦店「The SHEL’TTER TOKYO 東急プラザ表参道原宿店」にはインスタライブ配信用のスタジオも併設されているので、SNS向けの撮影や発信、配信の行いやすい環境が整っています。

― ソフト面・ハード面への積極的な投資でOMOを推進されていますが、実店舗の必要性、付加価値についてはどうお考えですか。

お客様の細かい感情やニュアンスを読み取るのは、店頭で行う対面での接客だからこそ行えると感じています。例えば商品をご紹介して、お客様が「かわいいですね」とおっしゃったとします。「かわいいですね」という言葉には、時にさまざまなニュアンスが含まれています。「かわいいですね（でも、私に似合うか不安だな）」「かわいいですね（でもコーディネートが難しそうだな）」というように。店頭での対面販売ではお客様の表情や言い方、雰囲気から様々なことを察知して、お客様の疑問や不安を解消できますが、インターネットやSNS上ではそれがなかなか難しい。テキストで「かわいいですね」と書いていただいたら、その言葉以上のものは読み取りにくいですから。

― お客様のそういった機微を読み取るのは店頭販売ならではですね。

そう思います。ECサイトでの購入は手軽さや便利さがある一方で、記憶や感情とは結びつきにくく、私の場合は購入したことすら忘れてしまうことがあります。でも、店頭で店員さんから言われたこと、例えば「お客様の雰囲気や体型にとても似合っていますよ」、「撥水加工されているから雨の日でも着られますよ」などは、意外と記憶に残り、服を着るときにまたその言葉を思い出して嬉しい気持ちになったり、安心したりしませんか。そんなところも実店舗の良さだと思いますね。

― テクノロジーが発展するなかで、今後販売職にはどういったスキルが求められると思いますか。

これまでは、販売力を強化する！と同時に「誰から買うか」が重視されると考え、「美里さんから買いたい」と思われるように頑張ってきました。私がその次のステップとして考えているのは、「誰」の部分がない状態、つまり「私」を知らなくても、商品を買っていただけるような販売力です。お客様から「この販売員のことは知らないけど、商品をとても魅力に感じる」、「誰かは知らないけれど、この販売員の言葉に深く共感できる」と思ってもらえるような商品の伝え方、紹介ができたらいいな、と考えています。SNSの拡散力やフォロワー数の多さに頼り過ぎないようにしたいと思っていて、そういう意味では、”販売の本質に立ち返る“、”販売の原点に再び戻っている”と言えるのかもしれません。”フォロワー数は少ないけど、プレゼンテーション能力が高くて、オンライン上での販売力のあるスタッフ“が活躍できる場所がもっと出てきてもいいと思いますね。

― お話を伺っていると、村岡さんはとてもバイタリティに溢れているようにお見受けします。原動力となっているのは何でしょうか。

販売の仕事が好きで、会社が好き。そんな想いがあったから、ここまで続けてこられました。好きな仕事を好きな仲間たちと楽しんで取り組めていることは幸せだと感じていますし、私は人に恵まれていると思っています。決して無理をしてこなかったから、ほかの皆もそうであってほしいです。今後もひとりのプレーヤーとして、いろいろなことにチャレンジしながら、社員の皆と一緒に成長していきたいと思っています。

文：鈴木 里映