2021年10月、株式会社ユナイテッドアローズがプライベートサービスデスクという“次世代型小売販売”を行う部署を開設した。コロナ禍でオンラインストアが多く活用されるなか、オンラインの利便性とパーソナライズされた接客サービスを融合し、富裕層カスタマー向けの各種サービスを提供するという。同部署の室長を務めるのは、アルバイトでユナイテッドアローズに入社し、同社のトップセールスの称号でもある「セールスマスター」のプラチナに認定されている藤田裕貴氏だ。ユナイテッドアローズ歴24年目の藤田氏に、トップセールス販売員の極意と新たなチャレンジについてお話を伺った。

藤田 裕貴さん
株式会社ユナイテッドアローズ 営業統括本部 プライベートサービスデスク室長
1997年にアルバイト入社。複数店舗の勤務を経て、2017年以降はユナイテッドアローズ 六本木ヒルズ店に所属。2011年にセールスマスター※に認定、2021年に「セールスマスター」プラチナに昇格。販売実績に加えて、人間的な魅力により多くのお客様から支持され続けていること、ほかの販売員に好影響をあたえる存在であることなどが選出条件。プラチナ、ゴールド、シルバー、ブロンズの4段階に分かれ、2021年9月現在計107名が認定されている。
※優れた販売のスペシャリストを称える株式会社ユナイテッドアローズの販売員表彰制度。

―藤田さんのキャリアのスタートはアルバイト入社だとか。

1997年、神戸にあったハーバーランド店（現在は閉店）にアルバイトで入社してから今年で勤続24年目になります。当時はただただ洋服屋になりたいという思いから、アルバイトで販売のキャリアをスタートしました。そこから2006年に上京、丸の内の店舗に異動をしてから8年ほど同店舗にいました。その後、当時の六本木メンズストアに異動して、ちょうど同店が拡大するタイミングでセールスマスターゴールドとしてプロジェクトに携わりました。東京でやってこられたのも、神戸時代の成果を認めてもらえた結果だと感じています。マネージャー職をやりたい気持ちはありましたが、お客様との関係構築に集中させていただく環境を与えてもらえたこともあり、なかなか本格的に目指すということができずにいました。そんなときに、セールスマスターという制度ができることになって、「まさしくこれだ！」と思いました。会長の重松が長年「販売員の地位を向上したい」と話していて、まさに自分が販売員の新しい道筋をつくっていければいいなと考えたのです。

―そこからセールスマスターを目指されたのですね。

はい。現在ユナイテッドアローズには約3,300名の店舗スタッフがいますが、そのなかの107名（2021年9月現在）がセールスマスターとして認定されています。私が2011年に認定された当時はまだ10名にも満たない人数でしたが、新しい道筋をつくるためにもエントリーの間口を広げていこうという思いで4つの階級をつくることになり、私も約5年かけてプラチナに認定してもらうことができました。認定条件は売上だけでなく、お客様からの信頼やまわりとの関係性、社内外への影響力などがあります。

―すべてはお客様との関係あってのことなのですね。

大変ありがたいことに、最初の神戸の店舗のお客様もほとんど離れずに今までと変わらない関係性で20年以上お付き合いいただいています。私もそのお客様たちと年月を共にして一緒に成長ができたと感じていますし、そのおかげで想いを行動に変えられているのだと感じています。

―そこまで長年お付き合いできるのは満足度が非常に高いからですよね。藤田さん流のお客様との関わり方、長いリレーションのつくりかたとは？

シンプルなことですが、まず1つは購入いただいたものが“タンスの肥やし”にならないようにお客様への提案をしっかり行うということです。それは今年購入いただいたものだけではなく、去年、一昨年、なんなら5年前のものまで一緒に提案として組み立てていきます。今でこそ顧客管理からお客様へのご連絡までクラウド型システムを活用していますが、昔は全くそういったシステムはなかったので、当時はデジタルカメラですべてのコーディネートを撮影してそれをエクセルに張り付けて、お客様に送信するという、今では考えられないような手順でお客様の記録を残していました。そこから徐々に最新デバイスがでてきて、店舗でもipadを使用するようになり、撮影をしてクラウド上でご提案できるまでになりましたが、間違いのないご提案をするためにアナログで地道に行ってきたことが信頼につながったのかもしれません。また私はプライベートでもお客様と積極的に交流させていただいていて、たとえば趣味であるヨガに一緒に通ってみたり、ランニング好きのお客様と一緒に走ってみたり。今となってはCXなどビジネス上の言葉としてありますが、昔からすべて自然にお客様との関わり、接点を増やしたい一心で行ってきました。

―そうした丁寧さが信頼につながっているのですね。

それらのすべてはお客様に教えていただいたと思っています。私自身に足りないところをお客様のご指導で補っていただいたことも多く、それが成長につながったと思います。20代の頃、母に「いつまで洋服屋をやるつもりなの？」とキャリアを心配されることもありました。それでもユナイテッドアローズの強い意志と会長・重松の目標である“販売員の地位向上”を自分で体現したいと思ったことが日々のモチベーションになり、いろいろな勉強をしました。

―トップセールスに欠かせない学びとはどんなものですか？

私はものを売るだけではなく、コンシェルジュのようにさまざまな提案をさせていただきたいと考えています。もともとホテルのラウンジで過ごすのが好きなのですが、そういう時間を過ごすうちにホテルのマネージャーとの親交を深めてリレーションができたこともあり、海外からのお客様をそのままお店から電話をしてホテルにご紹介したことが何度かあります。お客様はとても感激してくださって、翌日にお店にギフトが届くなど、非常にご満足いただけました。ホテルやレストラン、最新デバイスについてなど、日本はもちろんですが海外に関してもさまざまな最新情報をキャッチアップしているので、引き出しはとても幅広いと自負しています。そう考えると実はあまり洋服の話ってしていないですね（笑）。そういう会話の引き出しをいくつ持っておけるかで、お客様の満足度は変わるのではないかと思います。

―コロナ禍での売上減少などはありましたか？

対面でこそありませんでしたが、お客様とは常に普段どおりのコミュニケーションを取らせていただいていたので、ありがたいことに影響はあまりなかったです。季節のお便りだけでなく、普段からなにかあれば気にかけるというコミュニケーションを続けてきたおかげだと思います。

―販売職に必要な提案力とは？

最新デバイスを駆使するということも重要ですが、そこには正確な提案がちゃんとできているかが大切です。また“お客様がお越しになる前から提案をする”ということが重要で、私の場合はご来店いただく前段階から「今日はこの生地をご紹介させていただきます」「今日はお靴の納品があるので、それに合わせてこれをご紹介します」と先に画像をお送りしてご提案します。お客様によっては時間のない方も多いので、お店に来てからはじまるのではなく、お店にいらっしゃる前にできるご提案からはじめておきます。メッセージを送るタイミングも重要で、例えば運転手つきのお客様であれば30分前にメッセージを送っておけば、車での移動中に見ていただけますし、前日の夜までに送っておけば、落ち着いたタイミングで見ていただける方もいらっしゃる。またそういう事前のご提案に加えて、とびきりのご提案はいらっしゃったときにサプライズでお見せするなど、ベストなタイミングというのを常に考えています。

―お客様にもさまざまな方がいますが、どういうふうに対応を切り替えるのでしょうか。

もちろん人と人ですから、相性もありますよ。私のようなアプローチが強いと感じるお客様もいらっしゃいますし、過去にはそういった方からお叱りをうけることもありました。ただ、それによってまた新しい気づきが生まれるので、そうした経験からこの方はどういう距離感がお好きかな、と察知できるようになりました。私は本当に素晴らしいお客様に恵まれていて、例えば経営者やマーケティングのプロ、長年お付き合いしているうちに弁護士になられた方もいらっしゃいます。その道のプロといえるようなお客様が多いので、私自身もお客様からの刺激を受けて「こうなりたい」というビジョンが描けました。直接お話するなかで学ぶことももちろん、おすすめされた本などからもたくさんの気づきがあり、すべてお客様から吸収してきました。以前、お客様とイタリアにご一緒したことがあるのですが、その方が普段オーダーいただいている仕立て屋に一緒に伺い1週間アトリエで勉強させていただいたり、美術館や食事にいったり、先方の取引先の方のご自宅に招いてもらったりも。そういうお客様との経験すべてが今の私をつくっていると思っています。

―販売職の先のキャリアに悩む方も多いです。アドバイスをお聞かせください。

洋服以外の引き出しをどれだけもつことができるか、というのがとても大事です。洋服屋が洋服のことを知っているのは当たり前ですから、それは大前提として極めた上で、違う引き出しをもつということ。去年、緊急事態宣言でお店がクローズした際に、私もDXやマーケティング、経営に関する本をたくさん読みました。それも今につながる一つのターニングポイントになっています。昔から役員になりたいという気持ちはありましたが、なにをもって役員になるのかまで考えることができていなくて。そこを乗り越えて会社に対する提案や行動を起こすことができたのがこの1年だったと思います。洋服のプロになるのは前提で、ほかになにを身に付けられるかはその人次第で大きく変わるのではないでしょうか。ユナイテッドアローズの販売員にはセールスマスターを目指しているスタッフがたくさんいます。ブロンズになったスタッフは次にどうすればシルバーやゴールドになれるか、プラチナになれるかと悩み、努力を続けている。そういうスタッフのためにも私の背中を見てもらい、私自身が販売員の次のキャリアを引っ張っていきたいと思っています。

―今回新設されたプライベートサービスデスクができたきっかけとは？

コロナ禍にオンラインでの購入が増えるなかで、オンライン上にも顧客様がいらっしゃるとうのが１つの気づきでした。緊急事態宣言中のオンラインでしか買えない状況に、なぜそういうお客様にオンラインでコミュニケーションをとることができないのか？そこがDXの発想につながりました。ちょうど今年4月にDX推進センターが設立され、上司、同僚との会話からまた新たな発想が生まれて、今回オンライン上の顧客様の方々向けにサービスを新たに構築するためにこのプライベートサービスデスクを新設しました。オンライン上の顧客様方は、お客様ご自身でのお買い物をするスキルはすでにお持ちですが、私たちの接客を介さない状況でご購入いただくお客様に対して、なにかお困りごとはないか？お客様がお気づきでない商品のご提案はできないか？など、お客様へのご提案と共に問題の解決をおこなうことでお客様にご満足いただけるのではないか？とスタートした取り組みです。

―オンライン上のお客様の満足度も店舗での接客同様高めていくということですね。

“接客”がユナイテッドアローズの強みです。これまでも多くのお客様とのリレーションを築いてきましたが、それがオンライン上でもできることで満足度はもっと増えていくのではないしょうか。プライベートサービスデスク内にはコンシェルジュが在籍し、オンライン上のお客様にたいしてどういったサービスがご提供できるか、今後模索していきます。