こんにちは、ヨツモト リョウヘイ（@Playtopseller）です。

ここで１つ質問です。アパレル業界のオンライン化が進んでいくにあたり、これから変わること、変わらないことはなんだと思いますか？

変わるのは、商品を販売する場所が実店舗からEコマースなどオンラインに変わること。それによって、お客様の買い物の仕方も変わってきます。

変わらないのは、お客様。やりとりする相手がロボットになるわけではなく、オンライン上で買い物をしているのは、今まであなたが接客してきたのと同じ、お客様です。

接客する場所は変わるけど、接客する相手は一緒。つまり、接客の方法自体は今までと変わらない、むしろ変えてはいけない、というのは常に心に持っておくべきです。

オンライン、WEB、デジタル…横文字が並ぶと、全く違う世界に思えるかもしれませんが、お客様が求めていることは実店舗と同じ。こう考えると、高く思えていた“スマホを使う接客”というハードルが、一気に下がって見えませんか？

実店舗でもオンラインでも、お客様への接客自体は何も変わらないと分かってもらえたかと思います。

そのうえで、自分をアナログだと思い込んでいた販売員が、これからデジタルに対応するために必要な準備の一つあります。今まで無意識に行っていた接客時の行動を、文字に起こしてみるのです。

例えば、店舗でお客様と話している時に「なんだか今日、すごく上手なセールストークができている！」と思っていても、仕事を終え、家に着く頃には、話していた内容を忘れてしまっている経験は多いのではないでしょうか？多分、大多数の人が半分も覚えていないと思います。

せっかく手応えを感じた出来事なのに、もったいない。お客様が店を出られた直後に、いいと思ったトークをさっと10秒メモする。これだけで、次のお客様を迎える自分への財産になるのに…。

面倒なことも、結局は慣れ。“文字に起こす”＝“見える化”の習慣さえ身につけば、知らず知らずのうちに、スキルが勝手に伸びていくのです。

お客様ひとりひとりに合わせて、とっさのリアクションでしゃべって、物を売ることは得意。でも、話したことを文字に書き起こして“見える化”し、内容のどこに売れるポイントがあったのかを考えたり、復習したりするのは、ほとんどの人が不得意。オンラインで物を売るには、不得意を得意に変えていかなければならない。相手の出方に合わせて話すことが難しい環境では、商品の価値が適切に伝わる言葉・文字・数値を選択し、発信していかねばならないからです。どれを選択していけばいいのかは、それこそ経験値。そう、習慣で積み上げた財産が、おのずと答えに導いてくれるのです。

だからこそ、オンラインで接客をする準備として、まずは「今のあなた」を“見える化”するところから始めていきましょう。話した内容をメモするだけでいいのです。それさえも面倒なら、売りにつながったと思える言葉を、一日一言だけ。さぁ、スタート！

「何に喜びを感じて販売員という仕事を選びましたか？」こんな質問をされたら、どう答えますか？「元々ファッションにすごく興味があって」「人と話すのが好きで」「売上がとれる瞬間がたまらなくて」こんなところでしょうか？でも、その答えはあなたの個性であって、答えではないんです。

「どんな接客スタイルでお客様を喜ばせていますか？」それを考えてみてください。次に、それを文字に起こして書いてみてください。頭の中で考えていただけのことを、改めて文字にて読んでみると、自分の接客の特徴がよりはっきりと見えてきませんか？

さらに、もし可能なら、できるだけ多くの同僚に同じ質問をして書いてもらい、自分が書きあげた内容と見比べてみてください。そうすると意外にいくつかの共通点が見つかってくるのです。僕が実践し、挙がった項目を分類してみた結果、販売員は大きく3つのタイプに分けることができると考えています。

それぞれにどんな特徴や共通点があるのか、じっくり見ていくとともに、自分はどれにあてはまるのか考えてみてください。

問題解決型の販売員

お客様が抱えている問題を正確に読み取り、解決するのが得意な人です。

「お洒落になりたい」「今度デートする時の服が欲しい」「これから訪れる寒い冬に着る服が欲しい」といった服を買う目的を、しっかりと頭に思い浮かべてやって来るお客様が対応しやすいと感じるなら、あてはまります。

巷によくある接客マニュアル本では、「お客様のニーズを引き出し、それを満たす商品を提案する」などの表現で書いてありますね。

３つのタイプの中で最も多いです。自店で販売する商品の知識を豊富に持っていることが強みで、ある程度の目的をすでに持って来店してくるお客様に対して、決定率が非常に高いのが特徴として見られます。

反面、お客様の目的に沿った提案しかできないことも多く、単品販売で終わってしまうことが目につきます。お客様からすれば、欲しいものは手に入るが、新しい発見には至らず物足りなさを感じる場合も。

販売経験がまだ浅い人や、商品の価格帯が低くアイテム数が多い店舗に勤務している人に多いタイプです。

課題創出型の販売員

お客様自身が気づいていない課題を見抜き、丁寧な説明を行って、解決できる商品を提案することが得意な人です。

「今すぐに買わないといけない物はないけれど、自分の感性に響く商品が見つかれば買ってもいいかな」と期待を持ちながら、ふらっとウインドウショッピングをしているお客様を射止めるのが得意なら、あてはまります。

巷によくある接客マニュアル本では、「お客様のウォンツを創り出せ！」などの表現で書いてありますね。

“なんとなく欲しい物”を相手の言動から読み取って、うまく言葉に置き換えて提案し、新しい発見をしてもらうのが上手。好みだけでなく、ライフスタイルまでもするすると引き出し、全く買い物をする気のなかった人が、気づけばアイテムを手にして笑顔で帰ってしまうことも。ヒアリングスキルを味方にした高いプレゼン力が特徴として見られます。

反面、提案が強すぎて、お客様によっては強引・押しつけと感じられてしまうこともあるでしょう。

ある程度経験を積んでいる人や、来店数はそれほど多くはないが商品の価格帯が中高価格帯という店舗に勤務している人に多いタイプです。

未来ストーリー創造型の販売員

お客様が抱える問題の解決方法を提案するだけに留まらず、“そもそもなぜその問題を抱えることになったのか”をひも解き、根本を解決するために必要なアイテムまでもプラスαで提案することが得意な人です。

「買い物に目的がある」「ふらっと来ている」、どちらのお客様にも対応できる。ニーズをうまく捉えながら、同時にウォンツの提案もできる。店の中で売上上位を争っているのなら、あてはまります。

巷によくある接客マニュアル本に限らず、世間で「カリスマ販売員」と呼ばれるのは、このタイプですね！

お客様の深いところにある欲求を読み取るのに非常に長けていて、買い物に来た目的に対して適切な商品をもって応えるだけでなく、「それでしたら、これも加えるとこんなに素敵な未来になりますよ」と、目の前の相手のストーリーを即興で作り上げ、披露することが特徴として見られます。

このタイプは勉強家も多いので、ある意味、最強です。豊富な商品知識や高いヒアリングスキルから生まれるプレゼンもさることながら、何よりも強烈なのは、”人への飽くなき興味”です。「なぜこの人は今ここに来たのだろう？」「なぜこの人はこんな行動をとるのだろう？」「なぜこの人はこんな仕草をするのだろう」…。他の人が注目しないようなところまで興味を持ち、そこで得た情報から即座にお客様像をイメージできる特異なスキルを持ち合わせています。

実店舗では限りなく無敵のように思えるのですが、弱点も。再現性が低い天才肌の人が多いため、自分自身のやっていること、強いセールストークの“見える化”を一番苦手としているのは、このタイプに多い傾向があります。トレンドに敏感で努力も積み、日ごろの接客において直感的にできてしまう分、“見える化”の作業は無駄に思えて、つい怠ってしまうのかもしれませんね。

でも、3つのタイプのうち目指すべきは、未来ストーリー創造型であることには間違いありませんよ！

自分を”見える化”できたなら、どんどんその他も見える化していきましょう。商品、お客様などなど。デジタルでの成功のポイントは、全てを見える化していくことです。