メルカリは11月25日、同フリマサービスにおける顧客サポートの体制強化や不正利用者の排除など、新たな対応方針を発表した。

　メルカリでは今月、同フリマサービス内で出品されたプラモデルを巡って、出品者が購入者からの商品の一部破損を理由とした返品要望に応じたところ、出品したものとは別の物が届き、商品をだまし取られるという事件が発生。これに対してメルカリ側は、「購入者は返品したものに間違いないと主張している」として購入者側の主張も踏まえ、すぐに補償などの措置は行わなかった。これを受け出品者は、警察に被害届を出したほか、事件の経緯をSNSに投稿したところメルカリの対応を巡って批判が相次いだ。

　同社は今回、「顧客のサポート体制の強化」、「顧客への補償拡大」、「不正利用者の排除」の3つの方針を新たに発表。体制強化については、利用者間で解決が難しい問題に、メルカリが今よりもさらに関与し早期解決を目指すほか、取引の経緯や過去の利用状況の確認の徹底を行う。また、すり替え・模倣品などの商品回収や、商品画像・説明などと実物の照合・調査を行う商品回収センターを新規開設。顧客の補償に関しては、正しく利用している人への補償の配置や、商品実物の回収・目視確認の実施、本人確認やシステム化によって不正な補償受け取りなどに対応していく。

　不正利用者にあたっては、本人確認の対象の拡大、関係当局や警察などとの連携強化、不正行為が疑われる取引における監視の徹底などを実施。また今後は、不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築や、アカウント通報機能の強化も配備していく。

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